행정서비스 모니터링 제도 실시

포천시는 2007년 9월부터 민원처리과정 안내와 처리결과에 대한 고객만족도 조사를 실시하여 민원처리에 대한 불만사항 및 건의사항을 직접 점검, 환류 할 수 있는 행정서비스 모니터링 제도(Happy-call, Catch-call)를 운영하고 있다. 

민원처리부서에서 민원처리기간이 7일 이상 소요되는 모든 민원에 대하여 중간 처리과정을 안내하는 『중간 해피콜』을 실시하고 행정혁신 담당부서에서 접수된 민원 중 완결된 민원에 대해서 완료일로부터 7일 이내에 전화 등을 통해 『최종 해피콜』 만족 및 개선사항을 확인하고 있다.

업무담당자가 당일 업무 처리과정에서 고객과 불편한 관계가 형성되었거나, 충분한 설명이 부족하다고 생각된 고객들에게 퇴근 전에 전화로 재 상담을 실시하여 고객의 마음을 사로잡는 『캐치콜(Catch-call)』제도가 운영되고 있다.

포천시 송모 고객은 행정기관에서도 전화를 통한 행정서비스를 조사하는 건 처음이라며 더욱 서비스 품질 향상에 최선을 다하길 바란다며 소감을 밝혔다.

시(市)관계자는 민원모니터링 실시로 고객의 불편 및 불만 사항을 해소함으로써 시민을 특별한 고객으로 대해 준다는 인식과 함께 최상의 서비스를 제공하기 위해 적극적으로 실시하겠다고 밝혔다.