포천시는 허가민원 상담서비스에 대한 고객 만족도를 높이기 위해 ‘실시간 고객만족도 측정 시스템’을 설치해 3월부터 모니터링을 실시하고 있다.
실시간 고객만족도조사 측정시스템은 허가상담을 마친 민원인이 인허가담당관실 출구에 설치된 전자 단말기를 통해 자신이 느낀 서비스 만족도를 터치스크린으로 직접 입력하는 방식이다.
그동안은 상담이후 어느 정도 시일이 경과 된 후 해당민원부서에서 전화나 우편으로 고객만족도를 조사해 왔으나 금번 조사방법은 상담종료 즉시 출구에서 고객이 만족도를 설문내용에 따라 체크하면 이를 실시간으로 수집, 분석 처리하는 시스템이다.
포천시 인허가담당관실 관계자는 모든 민원인에게 허가상담 내용에 대해 높은 만족을 주기 위해서는 친절하고 자세하게 설명하는 공무원의 상담자세도 중요하지만 필연적으로 발생할 수밖에 없는 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐가 성공 포인트임을 인식하고 민원인의 불만을 실시간으로 인지하고 그 불만요인을 조기에 개선함으로써 고객의 불만확산을 막고 또 다른 민원인의 불만을 사전에 예방하는 것이 본 시스템 도입의 배경임을 설명했다.
설문조사는 방문상담 부서, 접근성, 친절성, 공무원의 상담 자세, 공정성, 신속성 , 사무실환경 등 15개 항목으로 조사하게 되며 단말기를 통해 포천시 관광안내 및 시정소식, 공지사항 등을 담아 홍보할 수 있어 1석 3조의 효과를 볼 수 있다.
포천시는 모니터링 결과를 허가민원별, 상담시기별, 불만요인 등을 실시간으로 데이터베이스화해 직원들에게 공개함으로써 허가담당공무원에게 성실과 친절한 상담에 대한 경각심을 부여하고 불만족 사항을 적극 개선해 고객 만족도를 높여 나갈 방침이며 또한 만족도 측정에 참여하는 민원인에게는 소정의 기념품도 지급할 예정이다.
포천시 관계자는 “이번 시스템은 인허가담당관실을 찾는 시민에게 최선의 상담서비스를 제공하기 위해 실시되는 것이니만큼 행정서비스를 받고 돌아가는 많은 주민이 고객만족도 조사에 적극 참여해 주길 바란다”고 당부했다.
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입력 : 2010년 03월 08일 
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