[2008새해설계 5] 한국전력공사 포천지점장 안종일

“고객의 평가를 제대로 받자는 것이 가장 중요한 목표다. 신속한 업무처리, 친절한 응대, 고장 없는 전기공급이 한전이 가장 중요하게 여기는 사업이다. 올해 특히 고객님이 매우 만족하도록 최선의 노력을 하겠다.”
2008년1월2일자로 부임한 한국전력공사 포천지점 안종일(52·사진) 지점장은 2008년을 고객감동 구현의 해로 삼고 서비스 마인드 혁신 및 신속한 업무처리로 고객 불만 사전예방과 업무경험고객 관리강화 및 능동적 서비스로 고객만족도를 향상시키겠다고 밝혔다.
서비스 마인드 혁신 및 신속한 업무처리를 위해 서비스의식 혁신에 대한 공감의 장을 마련하기로 했다. 이를 위해 지난 2월에 고객만족 향상 다짐대회를 개최했으며 고객사랑 캠페인을 개최하고 서비스조회(주1회) 등 교육을 통한 서비스 의식을 혁신하고 직원 서비스마인드 제고를 위한 외부강사 초청 교육을 시행하고 Cyber지점 ‘고객의 소리’ 답변 신속처리, 상담답변 신속도 제고 차원에서 1시간이내 답변 및 필요시 담당파트장 현장방문 안내, 사이버지점 상담 2인 운영체제로 상담지연 예방, 내방고객 상시 홍보활동을 시행하고 있다.
업무경험고객 관리강화 및 능동적 서비스를 위해 해피콜 대상고객 관리에 만전을 기하기로 했다. 직원은 업무경험고객에 대한 고객사랑카드에 기록, 관리, 파트장은 담당파트 경험고객 중 해피콜 대상고객 선별, 시행, 해피콜 중 불만고객발생시 현장방문 및 관리대장 운영, 실질적인 현장방문 효과제고를 위한 현장방문 활동요령 교육 및 점검과 불만고객 사후관리를 철저히 하고 있다. 또한 여론주도층인 이(통)장의 親한전인화 필요성을 강조하고 이(통)장-담당과장간 Hot-Line 개설해 Hot-Line 안내문, 담당과장 서비스명함 전 이(통)장 배부하고  Hot-Line 응대사항, 중계사항 수요관리파트 월별실적관리 및 지역별 장날 현장방문서비스를 시행하고 있다. 
테마별 현장서비스도 전개할 계획이다. 가정의 달 5월에는 어린이날에 이름표 달아주기 행사를 시행하고 추석인 9월에는 저소득층 생필품 지원 및 지역사랑 현수막 게시, 노인의 달 10월에는 경로당 및 독거노인 거주지 전기설비 점검 및 보수에 나서기로 했다.
포천 한전은 업무처리 정확성 향상을 통한 요금만족도 향상과 직장근무직원 고객대응능력 배양으로 Before-Service를 실시하기로 했다.
구체적인 추진계획으로 요금정보 적기 제공 및 고객안내 철저시책으로 동·하절기 요금 증가 예상 고객 특별홍보 시행, 심야전력요금 단가인상에 따른 안내문 배부, 초과·할증요금 부과 대상 고객 안내를 철저히 하기로 했다. 또 현장 직원 고객대응능력 향상을 위해 검침협력회사 봉사조회 매주 실시, 관련 지침 개정시 수시 교육 실시와 현장업무 애로사항 지원 및 파트너쉽 강화하기로 했다. 요금업무처리 정확성 제고를 위해 요금조정시 3단계 심사 철저, 휴먼에러 유형별 분석 및 감소방안 마련, 매월 수조정 실적 분석 및 재발방지 교육에 나서기로 했다. 고객만족도 향상을 위한 고객존중 수금활동시책으로 요금납부에 대한 충분한 설명과 이해를 구함, 수금활동시 고객의 자존심을 자극하는 언행 근절, 입금확인 위주의 활동으로 무리한 해지시공 지양하기로 했다. 계기업무 고객 사전안내 및 사후관리 철저시책으로 계기시험·교환시 해피콜 시행, 저압협력업체 관리강화하기로 했다.
또한 포천 한전은 전기품질 향상을 위해 품질만족도 향상을 위한 정전감소 활동을 적극 추진하고 배전선로 부하관리 철저로 효율적 선로 운영을 하기로 했다.
정전감소 대책으로 배전선로 담당제 시행 등 배전선로 선로순시 강화, 조류고장 예방을 위한 순시조 및 까치 구제조 운영, 낙뢰에 의한 고장 예방공사 조기 시행키로 했다.  신기술을 활용한 고장예방활동 추진사항으로 코로나 방전현상 및 열화상 진단설비를 이용한 설비진단을 실시하고 외적요인 고장예방활동 강화대책으로 수목전지 적기 시행, 건설공사장·굴착현장 안전순시 강화하고 있다. 고객설비 파급고장 예방활동 강화시책으로 고객수전설비 설비진단팀 운영하고 불량설비 개수 안내 및 충전부 노출개소 절연 카바를 지원키로 했다.
저압고장 획기적 감축 추진대책으로 주상변압기 효율적 부하관리로 소손 및 불량을 최소화하고 상가 등 부하밀집지역 저압설비 집중 점검 및 변압기교체 공사시 휴즈링크 등 부대설비 점검 및 교체하기로 했다.
배전 자동화 시스템 최적운영으로 공급신뢰도 향상을 위해 배전 자동화 운영능력 극대화 및 자체 경진대회 개최(분기 1회)하고 자동화기기 조기확충으로 정전구간 축소해 나가기로 했다. 정전구간 축소는 AMR 대당 자동화개폐기 설치 목표를 3.97호/대→3.5호/대로 잡았다.
포천 한전은 윤리경영 확립을 위해 부조리 발생 예방 및 윤리교육 강화로 CLEAN 포천을 만들고 전직원의 공감대 형성과 참여를 위한 윤리경영확산을 위해 노력하고 있다.
2007년도 자체 청렴도 조사결과 1위를 차지한 포천 한전은 청렴 Feed-Back을 시행하고 있다. 설계·공사완료시 부담내역 및 공사기간 안내, 시행결과 불만고객 방문으로 완전해소, 현장 및 전화접촉 고객에 대한 상담일지 작성하고 있다. 또 협력업체와 Win-Win 파트너십 구축하고 도급비 지급시기 단축 및 안내 철저, 계약 및 회계출납 담당자의 친절응대 교육 강화, 윤리경영 실천협조 사업소장 서신을 발송(부정당행위 직접 신고 안내)하고 있다.
특히 직원들의 윤리의식을 확립하기 위해 팀별 청렴도 교육(월 1회), 사업소장 집합교육(연 2회), 청렴도 향상 추진반운영 및 분야별 회의(월 1회), 부조리관련 교육 시행 및 직원의식을 강화해 나가고 있다.
포천 한전은 사회공헌 활동을 통한 기업이미지를 제고하고 지역문화행사 참여, 지원으로 지역사회 발전에 이바지하는 나눔 경영을 구현하고 있다. 나눔 경영의 일환으로 사회공헌활동을 통한 사회적 책임 구현을 위해 독거노인·소년소녀가장 및 장애우 대상 봉사활동, 전기공사협회 합동 봉사활동(전기설비 점검 및 교체), 노력봉사와 물품지원 조화로 봉사효율성을 높이고 있다. 지역문화행사로는 어린이의 날, 장애인의 날 행사 적극 지원, 포천시민의 날·억새꽃축제 등 문화행사 지원, 포천시 국토대청결운동에 정기적으로 참가하고 있다.
1단 1촌 자매마을 농촌사랑운동으로 영중면 금주2리 150세대 자매마을의 취약 전기설비 교체 및 보수하고 농산물(쌀, 감자, 채소, 콩)을 직접 구입하고 간담회를 개최하고 있다.
사회봉사단 활성화 및 러브펀드 구좌수 확대 추진대책으로 사회봉사단원 배가 운동 전개(1월기준 30명)과 러브펀드 구좌수 확대 추진(1월기준 63명 287구좌)하고 봉사 활동내용 적극 홍보하고 있다.
안 지점장은 포천시민들에게 당부하고 싶은 사항에 대해 “포천 한전은 포천시민들께 안정적 전기공급을 위해 최선을 다하고 있다”고 밝히고 “한전을 아껴주시고 관심과 아낌없는 충고를 부탁드린다”고 밝혔다.
특히 포천신문사가 심야전기료 인상과 내촌면~화현면~일동면과 영중면~창수면 철탑공사가 원활하게 추진될 수 있도록 홍보해 주기를 바란다고 말했다.
김영복 기자 best114@paran.com