포천시는 시민감동 민원서비스를 제공하기 위해 지난 8월부터 10월까지 외부전문기관을 통해 2018년 민원친절도 조사를 실시했다고 밝혔다.
시 직원의 친절 수준과 민원 응대의 문제점 및 개선방안을 도출하기 위해 실시한 민원친절도 평가는 공정성과 신뢰성 확보를 위해 외부 전문기관에 의뢰해 본청, 사업소, 직속기관, 읍면동 팀장 이하 전 직원을 대상으로 실시했다.
업무별 특성을 고려해 개인별 직무 및 해당부서에 맞는 가상시나리오 작성 후 외부 전문 모니터 요원이 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)가 되어 전화 및 방문을 통해 비공개 모니터링을 실시하는 방법으로 맞이․응대․업무․마무리 태도 단계별로 항목 평가를 실시했다.
민원친절도 평가결과 항목 중 ▲알기 쉬운 설명 99.8점 ▲적극적 해결방안 99.4점 ▲수신의 신속성이 97.7점으로 고객에게 신속하게 반응하고 문의 사항에 충분한 안내와 부가적인 설명을 하는 등 적극적으로 해결하려는 자세가 특히 높은 평가를 받았다. 부서별로는 ▲기획예산과(91.7점), ▲포천동 (91.5점), ▲세정과(91.3점) 순으로 나타났다. 또한 개인별 친절직원으로는 ▲자치행정과 교육지원팀 김세중 주무관 ▲가족여성과 드림스타트팀 서다정 주무관 ▲평생학습과 중앙도서관팀 김혜정 주무관 ▲기획예산과 의회법무팀 안희창 팀장이 선정되어 12월 월례조회시 표창장을 수여할 계획이다.
유경임 민원토지과장은 “앞으로도 포천시는 체계적이고 전문적인 친절만족도 평가를 거쳐 나타난 문제점을 파악하고 지속적인 관심과 교육을 통해 고객감동 민원행정 서비스 향상을 위해 최선을 다할 계획”이라고 전했다.
황정민 기자 / 2000jungmin@hanmail.net입력 : 2018년 11월 19일
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입력 : 2018년 11월 19일 
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