[웰빙부사의=이규임] 땡땡땡 종소리

	이규임 / 포천신문 자문위원, 한국영상제작학회 명예회장

미국 수퍼마켓 체인 중 수년째 고객만족도 1위인 트조의 종소리 이야기다. 구글 본사가 있는 마운틴뷰 트조 매장에는 각 계산대 앞에 종이 하나씩 달려있다. 계산대 직원(캐셔)들은 무슨 암호인 양 종을 각기 다르게 울려댄다. 땡, 땡땡, 땡땡땡, 땡땡땡땡. 무슨 신호 같지 않은가. 그렇다.

 
땡. 종 한번은 계산대 앞 고객들의 줄이 길어지니 계산대를 비운 사람은 바로 계산대로 돌아오라는 신호다. 트조는 계산대를 유기적으로 운영한다. 가령 계산대가 10개지만 좀 덜 바쁜 시간에는 너덧 군데서만 캐셔가 일을 하고 나머지 캐셔들은 제품 진열 같은 일을 한다. 그러다가 종소리 한번 땡하고 울리면 재빨리 계산대로 달려온다. 구굴 매장에서는 계산대 앞에 고객들이 두 명 이상 서 있는 모습을 못 본다. 캐셔들은 유기적으로 움직인다.

 
땡땡. 종 두 번은 캐셔에게 뭔가 도움이 필요한 거다. 예를 들면 고객이 달걀 10개들이 한 케이스를 샀는데 케이스를 열어 확인해보니 계란 하나에 금이 가 있다. 직원은 앞에 있는 종을 두 번 울린다. 그 소리를 듣고 한 동료가 “Two bells!”라고 외치며 달려온다. 종을 친 동료의 부탁을 받고 달려온 동료는 매장선반으로 달려가 새 계란을 갖다 준다. 봉지에 담긴 사과 중 멍든 사과를 발견했을 때도 마찬가지다. 종소리를 듣고 달려온 동료가 새 사과 봉지를 갖다 준다. 계란이 깨져 있다든가, 사과가 멍들어 있다면 얼마나 속상하겠는가. 

땡땡땡땡. 종 네 번은 아, 이건 보통 사건이 아니다. 매장에 일하는 모든 직원들이 하던 일을 멈추고 즉시 계산대 쪽으로 와야 한다는 신호다. 모든 직원이 즉각 합심해야 하는 일이 벌어진 것이다. 지난 1년 동안 딱 두 번 울렸다. 한번은 추수감사절을 앞두고 쇼핑객들이 갑자기 쏟아져 각각의 계산대 줄이 10m를 넘어섰을 때다. 

종소리가 네 번 울리자 매장 곳곳에서 일하고 있던 매니저들과 모든 직원이 계산대로 와서 계산을 돕거나 장바구니에 물건 넣는 일을 도왔다. 또 한 번은 매장 물건을 훔쳐가려던 도둑이 주변 고객에게 들키자 와인 세병을 매장 바닥에 던져버리고 달아났다. 매장 곳곳이 산산 조각난 와인병 유리 조각으로 덮이고 엎질러져 와인으로 벌겋게 물들었다. 

그러나 네 번의 종소리에 순식간에 달려온 모든 직원이 미끄럼주의 푯말, 빗자루, 쓰레받기, 걸레, 와이퍼, 바닥 청소기 같은 것을 들고 와 5분도 안 되어 무슨 일이 있었나 싶게 깔끔하게 처리했다. 트조의 이 종소리 시스템은 협업문화의 정수를 보여준다. 자기가 맡은 일로 바쁜 상황인데도 다른 동료들을 도우려고 다들 안달 난 사람들처럼 보인다. 땡땡하고 두 번 종을 울리면 그 소리를 듣고 동시에 달려오는 직원이 서넛은 된다. 

이규임 / 포천신문 자문위원, 한국영상제작학회 명예회장

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