우리나라의 산업구조가 제조업·건설업 비중은 감소하고 서비스업이 증가함에 따라 향후 사업장에서 감정노동 근로자의 직무스트레스 문제가 새로운 이슈로 부각될 전망이다. 이른바 선진국형 산업구조로 변화하고 있는 것이다.
감정노동자란 한 마디로 “감정을 속이고 일하는 사람”을 말한다. 조사자에 따라 차이가 있으나 우리나라에는 감정노동자가 대략 560만에서 740만명 정도되며 전체 임금근로자(1,829만명)의 30-40%에 이른다는 조사보고서가 있다.
감정노동자는 주로 서비스 및 판매업에 종사하는 근로자들을 말한다. 전화통화 ․ 문의 ․ 상담 등을 수행하는 콜센터 상담원을 비롯하여 마트·백화점·요식업, 항공기승무원 등 고객과의 대면적인 업무를 하는 근로자, 요양보호사 보육교사·간호사 등 보건의료업에 종사하는 근로자, 구청·동사무소직원·경찰·사회복지사 등 공공서비스 민원처리 업무를 하는 근로자 등으로 직업군 또한 다양하다.
감정노동자 문제가 사회 이슈화되고 있는 이유는 서비스업을 중심으로 경쟁력 제고 수단으로 고객접점에 있는 근로자들에게 친절강조, 고객만족을 넘어 고객감동을 요구하는 직장분위기가 조성되고 있기 때문이다. 뿐만 아니라 일부 소비자들의 과도한 서비스 요구 및 성희롱, 언어폭력 등으로 인해 서비스업 근로자들의 고통과 피해를 가중시키는 요인으로 작용하고 있다. 또한 직업군에 따라 다소 차이는 있으나 업무 실적에 대한 압박, 긍정적인 감정표현, 직장 내 소통이 원활치 않은 수직적 구조 등도 근로자들이 스트레스를 느끼게 하는 요인으로 분석되고 있다.
이렇듯 산업구조와 직장환경 변화에 따라 감정노동자 문제가 사업장의 산업보건 이슈로 부각되고 있지만 이들 근로자 보호를 위한 안전망은 허술하기 짝이 없다
현행 산업안전보건법에는 정신적 스트레스에 대한 예방조치 사항이 권고사항으로 규정되어 있고 내용도 장시간 근로, 교대작업 등의 위주로 되어 있어 직무스트레스(감정노동) 고위험 근로자의 건강보호에 한계가 있다는 지적을 받고 있다.
이에 따라 정부에서는 “감정노동 고위험근로자의 건강보호”를 국정과제로 선정, 산업안전보건법 사업주 의무(제5조)에 “고객응대업무”를 추가하고 안전보건규칙에 “고객응대업무로 인한 정신적 스트레스 예방조치” 내용을 구체적으로 명시하여 감정노동자 건강보호를 강화할 예정이다.
사업장에서도 감정노동 근로자 건강장해 및 인권침해에 대한 사회적 관심이 증대되고 있음을 인식하고 자율적으로 고위험군에 대한 직무스트레스를 평가하고 감정노동자를 위한 힐링 프로그램을 마련해야 하며, 심리상담 전문인력을 배치하는 등 직무스트레스 예방에 적극적인 조치가 필요하다 하겠다. 그렇게 할 때 비로소 건강한 노동력이 확보되고 올바른 직장 문화가 조성되어 산업재해 예방은 물론 기업의 생산성도 향상되는 효과도 거둘 수 있을 것이다.
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입력 : 2014년 07월 10일 
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