포천시는 허가업무 전담부서인 인허가담당관실를 설치해 운영한지 1주년을 맞아 그동안의 운영성과를 평가하고 결과를 발표했다.
복합 허가민원의 친절․신속․투명한 처리라는 시민의 요구에 부응하고 실질적인 ONE-STOP 허가서비스를 추진하기 위해 지난해 10월 6일 부시장 직속 하에 신설된 인허가담당관실이 운영 1주년을 맞아 실시한 고객만족도 조사에서도 응답자의 84%가 허가전담부서를 신설한 것에 대해 시기적절한 조직으로 인식하고 있으며, 운영성과에 대해서도 매우 긍정적이며 고무적인 반응을 보인 것으로 조사됐다.
포천시 인허가담당관실은 지난 1년여 동안 ONE-STOP 허가처리 시스템 구축과 고객 친절, 전문성 등 공무원의 행태개선 그리고 깨끗하고 공개된 허가행정서비스를 위해 13개의 다양하고 차별화된 시책을 발굴 시행하고 있으며 지난 8월말 현재 농지․환경․공업․산림․개발․건축 6개 분야 총 9,054건 허가민원을 법정처리기간 대비 63.2% 단축처리하는 등 놀랄만한 성과를 달성했다.
타 기초자치단체에는 없는 인허가처리 전담부서를 신설하고 끊임없는 개선을 통해 주민편의의 허가행정을 펼쳐나가고 있는 인허가담당관실의 최근 1년의 달라진 모습을 들여다본다.
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포천시 인허가담당관실 조직운영 1주년, 무엇이 달라졌나?
■ ONE-STOP 허가처리시스템 개선
1. 전결 위임규정의 대폭 하향 위임 정비 176건의 인허가관련 업무중 78종(1차 64건, 2차 14건)의 결재권을 하향 조정하고, 주민혐오․기피시설 등 19건(1차 15건, 2차 4건)은 오히려 시장, 부시장으로 상향조정하여 허가사무 결재권의 합리적 배분을 통한 결재과정 소요시간 단축시켰다.
2. 매일 아침 실무종합심의회 운영 종전에 운영이 유명무실했던 실무종합심의회를 매일아침 출근 전 8시에 정례화해 일시에 25명의 실무공무원이 39종에 달하는 관계법을 신속히 검토, 그동안 각부서 협의로 인해 지연되었던 민원처리 기간을 대폭 단축했다.
3. 허가민원의 처리기간을 63.2% 단축하여 신속하게 처리 작년 12월, 1차 허가처리기간을 32%로 단축하고 금년 2월에 2차로 단축목표율을 42.7%로 설정하여 운영한 결과 법정처리기간 대비 63.2%를 단축, 그동안의 민원처리 지연문제를 획기적으로 개선했다.
4. 허가사무 현장 업무수행 전용차량 확보 민원현장 확인을 위한 전담차량 3대를 고정 배치하고 현장안내 기능을 갖춘 휴대용 UMPC 4대를 구입하여 신속한 허가처리를 위한 기동력을 확보하는 한편, 오랜 대행업체 차량 제공 관행을 불식시켰다.
5. 6대 허가사무 매뉴얼 작성 활용 연간 처리 빈도가 높은 67종의 허가민원에 대하여 업무처리 시 확인해야 할 중점 검토사항을 매뉴얼화 하여 담당공무원의 업무처리기준, 대행업체의 허가서류 작성기준으로 활용해 보완율을 작년 12월 기준 11.4%에서 금년 8월현재 4%로 7.4% 줄이는 성과를 올렸다.
6. 민원대행업체 대상 간담회 개최(2회) 관내 60개 측량설계 및 건축설계사무소 등 민원대행업체를 대상으로 2회에 걸쳐 보완감축 방안, 민원서비스 개선과제, 처리기간 단축방안 등의 시행 협조를 위한 간담회를 개최하여 인허가담당관실과 민원대행업체간 상호 협력 관계 조성하였다.
↑↑ 인허가 담당관실 실무협의
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■ 깨끗하고 공개된 허가민원 서비스 개선
1. 허가처리과정의 SMS 전송 서비스 허가민원의 처리내용을 접수→보완→처리완료 각 단계별로 바로바로 민원인의 휴대폰으로 알려주는 SMS 문자전송 서비스(2008년 10월~2009년 8월, 총 22,145건 전송)를 제공해 민원인과 민원처리정보를 함께 공유, 정보 독점으로 인한 부정적 요인 해소했다.
2. 취하민원, 팀장 전화 설명제 운영 대행업체의 일괄 대행으로 인해 정작 민원인이 취하 민원의 내용과 사유를 제대로 알지 못하여 그간 포천시 허가행정에 대한 부정적 여론의 주된 원인이었던 취하민원에 대하여 당해민원 팀장이 민원인에게 그 사유와 대안을 의무적으로 자세히 설명하는 취하민원 팀장 전화 설명제를 시행(1월~8월 실적 총 282건)하여 친절한 공무원의 모습을 실현하고 시에서 부당하게 취하했다는 부정적 인식 불식하는데 노력했다.
3. 허가처리비용 수허가자 일괄 안내제 시행 복합허가민원을 처리함에 있어 함께 처리되는 의제민원을 포함하여 개별법령이나 조례에 따라 부과되는 수수료 공채, 부담금 등 각종 소요비용의 상세내역을 허가 문서에 첨부하여 수허가자에게 안내해 민원인의 궁금증을 해소하고 허가민원 업무의 투명성․신뢰성 제고했다.
4. 허가민원 허가기간 만료전 사전 예고제 운영 허가 유효시한이 경과된 민원에 대해 청문 등 허가취소 절차를 이행할 시 수허가자의 항의와 경제적․시간적 손실이라는 부작용을 해소하기 위하여 허가기간 만료 3개월 전에 효력상실 사항, 수허가자 조치사항, 경과 시 불이익 등에 대한 사전안내 서비스를 실시해 그동안 시의 허가직권 취소에 대한 불만을 최소화하는데 주력했다.
↑↑ 직무토론 장면
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■ 허가담당 공무원의 행태개선 및 직무 소양 함양
1. 허가사무처리 수칙 제정 허가담당공무원이 지켜야할 사항 8개항, 민원인 당부사항 7개항을 수칙화해 공무원과 민원인이 항시 볼 수 있도록 사무실 전면 게시하고 매일아침 전 직원이 함께 숙독하고 업무를 개시해 고객대응 마인드 향상시켰다.
2. 업무개시 전 마음을 함께하는 시간 운영 법령에 의한 허가업무 처리로 자칫 사무적이고 경직되기 쉬운 허가담당공무원의 사고와 행태 순화를 위하여 직원 전원이 참여하는 대화 토론의 시간을 매주 월, 수, 금요일 운영하여 허가담당 공무원의 정서적 순화로 민원처리의 긍정적 마인드를 제고했다.
3. 허가사무 직무연찬회 개최 6대 분야 허가 사무별로 처리절차, 허가기준, 주요법령 등을 담은 편람을 제작하고 직원이 직접 발표하는 업무연찬회를 1박2일 개최하여 타 분야 허가업무 지식을 공유해 허가담당공무원의 복합민원처리 전문성을 제고했다.
이 밖에도 방문, 상담고객의 민원만족도를 고객접점(출구)에서 평가받는 실시간 고객만족도 모니터링 시스템을 금년 11월부터 시행할 준비를 하고 있으며, 이를 통해 고객이 자유롭게 불평하고 이를 분석․대응하여 조기에 불만사항 확산을 차단하는 한편, 불만고객의 의식을 긍정적으로 전환시킨다는 방침이다.
↑↑ 인허가 직무 연찬회
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■ 고객만족도 조사결과 발표
포천시는 인허가담당관실 조직운영 1년을 맞아 그동안 허가민원을 신청했던 수허가자 2,437명(응답자 289명)을 대상으로 고객만족도를 실시한 결과 응답자의 대부분은 포천시 인허가담당관실은 시민을 위해 필요하고 시기적절한 조직이며 지난 1년의 운영기간동안 허가업무를 수행하는 공무원의 친절성, 공정성, 성실성 등 고객마인드에 비약적인 변화가 있는 것으로 인식하고 있으며, 특히 허가사무의 신속한 처리와 처리결과 만족도에 대한 시민의 긍정적 체감도가 매우 높은 것으로 나타났다.
□ 설문결과 분석
1) 담당자를 만나기 쉬었는가? : 쉬었다 74%, 보통이다 23%, 어려웠다 3% 2) 공무원의 친절한 설명 : 친절 82%, 보통이다 15%, 불친절 3% 3) 공무원의 전문지식 보유 : 갖추었다 73%, 보통이다 20%, 그렇지않다 7% 4) 업무처리의 공정성 : 공정한 처리 81%, 보통이다 15%, 불공정하다 4% 5) 민원처리의 신속성 : 신속하다 81%, 보통이다 9%, 늦다 10% 6) 처리결과의 만족도 : 만족한다 77%, 보통이다 21%, 불만이다 6% 7) 공무원의 최선여부 : 최선 76%, 보통이다 21%, 무성의 3% 8) 인허가 전담부서의 신설 운영 : 필요한 조직 84%, 그저그렇다 12%, 불필요한 조직 4% 9) 민원업무 처리시 가장 중요한 사항 ① 공무원의 전문성, 공정성 41% ② 긍정적 처리자세 25% ③ 신속한 처리 23% ④ 친절한 태도 8% ⑤ 편리한 시설, 환경 3% 10) 허가보완서류의 정당성 필요하다 52%, 잘모르겠다 22%, 안받아도 된다 18%, 불필요한 서류 8%
앞서 서술한 바와 같이 포천시 인허가담당관실은 지난 1년 명실공히 인허가 전담처리 조직으로 자리메김하기 위해 부단한 노력을 해온 것으로 평가된다. 그러나 앞으로서 시민에게 필요하고 인정받는 조직이 되기 위해서는 끊임없이 변화되도록 노력해야 하며 무엇보다도 공무원 개개인이 탐구적인 직무연찬으로 자신의 분야에서 전문성을 갖추어야 할 것이다.
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입력 : 2009년 10월 09일 
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