지난 7월 중순 경기도 연천군이 행정안전부로부터 ‘민원처리 마일리지제도 우수기관’으로 선정되었다는 반가운 소식을 접한 바 있다. 연천군이 포천시와 같은 경기북부권이고, 더구나 같은 선거구라는 지역적 연고 때문인지 무척 반갑기도 하고 뿌듯한 감정을 느꼈다.
이같은 발표자료에 관심이 높았던 이유는 필자역시 지역 유권자들은 물론이거니와 일반 민원인, 민간기업, 행정부처, 공기업 등 정부 산하 유관기관 등 관계자들로부터 다양한 분야의 민원과 청원서, 진정서를 접수받고 이들로부터 매일같이 고충과 하소연을 듣는 등 천차만별의 수없는 민원을 접수하고 처리하는 업무에 익숙해 있는 국회 보좌관이라는 직업적 특성을 갖고도 있기에 아마도 관심이 더 컸던 것 같다. 또한 내 고향 포천시에 대한 나름의 애정어린 관심사였던 것 같다. 한편으로는 과연 포천시는 어느 정도 민원처리기간을 단축시켰고, 행정서비스 고객인 포천시민들에게 양질의 민원서비스를 어떻게 제공해 만족도를 제고하고 있는지 궁금증이 앞섰다.
지난 7월, 행정안전부는 민원처리 마일리지 제도를 적극 추진하여 민원처리 기관을 대폭 단축시킨 부산지방병무청 등 전국 12개 기관을 민원처리 마일리지 제도 운영 우수기관으로 선정해 최우수 기관으로 선정된 5개 기관에는 표창과 포상금을, 7개 우수기관에도 포상금을 지급한 것이다. ‘민원처리 마일리 제도’란 행정안전부가 지난 2008년 1월 민원처리가 많은 기관에게 민원을 신속히 처리토록 하기 위해 도입한 제도로, 민원을 적정 처리기간보다 빨리 처리하면 단축일수만큼 마일리지를 부여한 후 우수자에게 포상, 인사우대 등 특전을 부여하는 제도이다. 전국 시단위에서 최우수기관으로 선정된 5개 기관 가운데 시단위 자치단체는 충남 공주시가 유일하고, 우수기관으로 선정된 7곳 가운데 경기도 연천군이 군단위 자체단체로는 유일하다.
우수기관으로 선정된 이들 12개 기관은 2008년도에 민원을 법정처리기한(9.4일) 대비 평균 59.7% 단축처리(실제 처리기간 3.8일)한 것으로 나타났다고 한다. 이는 10일 걸리는 민원을 4일 만에 처리했다는 의미로, 단축한 만큼 민원인들의 시간적․경제적 비용을 절감시켰음을 보여주는 것이다.
각급 행정기관과 전국의 자치단체들은 기관장의 높은 관심아래 민원처리 마일리지 제도의 조기정착을 위한 다양한 시책을 운영하고 있는 것으로 생각된다. 특별행정기관 최우수기관으로 선정된 부산지방병무청은 무려 민원의 80%를 담당자 즉결처리로 권한을 위임하고, 민원처리 지연방지를 위한 민원필터링제 시행으로 민원처리기간을 71%나 대폭 단축시켰다고 한다. 또한 광역자치단체 최우수기관으로 선정된 울산광역시는 창업․공장설립 퀵서비스제를 시행하여 20일이 걸리는 공장설립승인을 평균 11일이나 단축하여 9일만에 처리토록 했다고 한다.
특히, 최우수기관인 부산지방병무청의 경우에는 민원처리 기간 단축을 자체적으로 ‘권장기관’과 ‘감동기관’으로 나누어 구분하고, 민원인이 감동할 수 있는 감동기간을 준수하도록 하는 민원필터링 시스템을 운영하면서, 민원처리 시스템에 오늘의 나의 할일 메뉴 신설, 민원접수 즉시 담당자 화면에 접수사항 및 처리일시 등 표출, 처리중 민원에 대해 하루 3번씩(9시, 13시, 17시) 담당자에게 핸드폰, 전화, 메시지 등을 통해 독려하고 ,민원처리 기간 만료일 2시간 전에 SMS(핸드폰 문자서비스)로 알림 문자를 발송하는 등 그야말로 고객만족을 넘어 고객감동 민원서비스를 보여주었다고 한다.
최우수 자치구로 선정된 서울 중랑구의 경우에는 연초 소관부서에서 설정한 단축 목표를 감사관실에서 목표의 적정성 여부를 재검토하는 독특한 방식의 운영으로 민원처리기간을 평균 69% 단축시켰다고 한다. 기초자치단체 최우수시로 선정된 충남 공주시는 민원처리기간 단축 마일리지를 반기별로 평가하여 근무평점에 반영해 마일리지 고득점자에게는 인사평가사 가점을 부여하고, 반대로 민원을 지연처리해 마일리지 점수가 낮은 공무원에게는 직무수행태동 감점 조치하는 등 신상필벌을 엄격히 한 결과 2006년에 10.9%에 지나지 않았던 민원처리기간 단축률을 2008년에는 46%로 무려 4배 이상 향상시켰다고 한다. 우수기관으로 선정된 경기도 연천군의 경우에도, 민원처리 우수공무원에게 기본급의 70%를 성과급으로 지급했다고 한다. 동시에 민원 처리지연자에 대해서는 신상필벌을 통하여 보다 효과적인 마일리지제도를 운영해 온 것으로 나타났다.
이처럼 전국의 지방자치단체들이 서로 치열하게 경쟁이라도 하듯 인사상 우대조치 등 각종 인센티브제를 도입하면서까지 민원처리 기간을 대폭 단축시키고, 고객만족에 더해서 주민 감동을 위한 행정서비스를 펼치고 있는 상황이다. 고객인 주민을 만족시키고 더 나아가 감동시키려는 극진한 행정서비스 제공이 대세인 듯하다. 전국 대부분의 자치제와 행정기관들이 고객만족에 더 나아가 고객감동을 위한 행정서비스 제공이 시대적 추세로 인식하고 있는데 반해 포천시는 과연 어떤 상황이고, 고객만족도 제고에 대해 어떻게 인식하고 있는지 자못 궁금하다.
필자는 최근 포천시청 홈페이지를 방문해 둘러 본적이 있다. 예상대로 다양한 메뉴로 개설되어 있었지만 그 중에서도 유독 눈길이 가는 코너를 발견하였다. 바로 ‘행정서비스헌장’이었다. 포천시를 찾는 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으며, 이를 제공할 의무는 공직자 모두에게 있음을 깊이 인식하고 고객중심의 행정을 구현하여 삶의 질 최고의 일류도시건설을 위해 역량을 다할 것을 다짐하고 다섯까지 실천목표를 언급해 놓고 있었다.
첫째는 모든 업무를 고객의 입장에서 생각하고 신속 정확하게 처리하여 칭찬받고 신뢰받는 행정을 구현하겠으며 둘째, 고객을 존중하고 봉사하는 마음으로 먼저 웃고 먼저 인사하는 자세로 맞이하며 새로운 서비스를 찾아 제공함으로써 고객감동 행정을 실천하겠다. 셋째, 늘 배려하는 마음과 열린 마음으로 고객의 소리를 겸허하게 받아들여 정책에 반영하고 모자라는 것은 고쳐나가겠다. 넷째, 업무처리과정에서 고객의 불편을 초래하였을 경우에는 즉시 이를 시정하고 소정의 보상을 하겠다. 다섯째, 우리가 노력하고 실천하는 민원행정 그리고 시민생활과 밀접한 분야에 대해서 고객으로부터 정당한 평가를 받고 그 결과를 공개하겠다는 내용의 행정서비스헌장 전문을 게시해 놓고 있었다, 필자는 한참동안이나 그 내용을 찬찬히 읽어 내려갔다. 행정서비스의 고객인 시민들을 생각하는 마음이 담겨있는 것 같아 나름의 기대감도 컸던 것이 솔직한 심정이었다.
하지만 기대감은 순식간에 사라진 것 같다. 홈페이지에는 민원안내와 민원신고센터, 공통 서비스 이행 기준, 서비스헌장, 고객만족도 등 거창하게 행정서비스 헌장 내용들이 빼곡히 게시되어 있었지만 필자를 감동시키기에는 부족했다. 필자가 잘못 봤는지 아니면 관련 내용을 쉽게 찾지 못한 것인지는 정확히 알 수 없으나, 포천시의 행정에 대해 순간 실망감이 들었다, 포천시가 타 시․군의 경우에 비해 고객만족도가 훨씬 뒤떨어지는 게 아닌가 하는 생각이 들었다.
포천시의 고객만족도 제고를 위한 관련 자료라고는 겨우 지난 2006년 10월에 실시했던 ‘친절서비스 제고를 위한 포천시 전화친절도 조사’ 하나가 게시되어 있었고, 금년에 실시했던 서너 가지 설문 및 여론조사 달랑 몇 개 게시해 놓은 게 고작이었다. 당시 사실 필자는 눈을 의심했었다. 지금 이글을 읽는 애독자들도 당장이라도 포천시청 홈페이지를 방문해 확인이라도 해 봤으면 하는 심정이다. 포천시 행정서비스헌장 가운데 고객만족도 코너에는 분명하게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 고객의 만족도를 조사하고 미비한 사항을 보완할 수 있도록 매년 1회 이상 실시하여 인터넷과 시보를 통하여 공표하겠다고 게시해 놓고 있었다. 물론 실제로 포천시청에서는 고객만족도 제고를 위해 여러 가지 노력해 오고 있고, 고객만족도 조사도 했을 수도 있다고 본다.
하지만 행정내부적인 문제는 구체적으로 알 수 없지만, 아무튼 이같은 부실한 자료와 고객만족을 떨어뜨리는 처사에 대해 매우 아쉽고 실망스럽기 그지없다. 시민들 눈치만 살핀 채 그럴듯하고 현란한 문구의 행정서비스헌장으로 치장만 해 놓을 게 아니라 실질적으로, 다양한 콘텐츠를 채워 넣는 게 중요하다. 포천시의 고객만족도, 시민감동 행정을 펼치기 위해서는 지금보다 더 친절해지고, 지금보다 더욱 더 민원처리를 단축시키고, 재정자립도를 더 높이도록 기업을 유치하고, 일자리를 창출하고, 부족한 예산은 국비와 도비를 더 많이 챙기고 확보해야 할 것이다.
필자는 포천시보다 훨씬 작은 어느 한 지방자치단체의 경우, 직원들의 친절서비스 함양과 공직자로서의 참 모습을 보여주기 위해 ‘고객만족도 자기진단’을 월 2회 연중 실시한다고 들은 적이 있다. 진단대상을 전 공무원으로 나의 친절, 서비스 마인드, 나의 이미지, 나의 표정, 나의 용모, 복장, 나의 인사, 행동, 나의 대화예절, 나의 전화응대, 나의 불평고객 응대 등 10여 가지 진단항목으로 이루어졌다고 한다.
공무원들의 친절과 응대태도는 민원인 만족도 제고는 물론 이 자치단체의 이미지를 결정짓는 가장 중요한 요소이자 경쟁력임을 인식해 범국민 친절운동과 더불어 전 공무원, 민원부서 공무원 친절도 향상을 위한 5S 운동을 연중 펼치고 있는 것이다. △일어서서 맞이하기(Standing), △웃으면서 맞이하기(Smile) △신속하게 처리하기(Speeding) △전문가가 되도록 지속적으로 노력(Specialization) △ 만족시키는 봉사행정 실천(Satisfaction) 등 5가지 과제를 설정해, 전 직원을 대상으로 친절한 공직풍토를 조성하고 군민들에게 신뢰받는 공직자로서 거듭나기 위한 노력이 끊임없이 이어지고 있다고 한다.
물론, 포천시청에서도 이같은 5S 운동을 똑같이 하라고 강권하거나 권유할 생각은 없다. 하지만 이같은 친절운동의 취지나 목적, 사례 등을 분석하고 벤치마킹해 볼만한 운동이라는 생각은 확고하다. 이같은 변화는 한동안 불신 높았던 지방행정의 고객만족도 개선을 위한 행정개선이자 작은 변화의 출발이라고 생각된다. 이제 지자체도 변해야 산다. 더 이상의 행정불신이 없도록 하기 위해서라도 지자체가 변하고 지방공무원 조직도 함께 변해야 한다. 조직과 문화, 인사에서도 변화와 쇄신의 바람이 불어야 한다. 우선 작은 것부터 실천하자, 지자체 행정에 억울함이 있어 진정을 내거나 민원을 제기하거나, 혹은 농지 혹은 지방세에 관해 문의하거나, 공장설립이나 각종 인허가에 대해 문의하는 기업인들이나 주민들에게 친절함부터 보여주기를 기대한다. 시청에 업무적으로 전화를 하거나 방문하는 일반 주민이나 민원인들을 상대로 친절함부터 제고해야 한다.
필자는 국회는 말할 것도 없고 종종 다른 지자체나 정부부처, 유관 행정기관들이 여전히 권위적이고 위압적인 자세가 여전하다고 불평하는 소리를 자주 듣곤 한다. 역시 민원 상담차 포천시청을 방문하는 많은 시민들의 불평도 비슷할 것으로 짐작된다. 권위주의시대와 같은 거친 언사나 고압적인 자세는 이제는 줄어들었다고 해도 일선 행정기관들은 더 친절해야 한다. 국민들 눈높이에서 늘 겸손하게 일해야 한다. 거창하게 5S 운동을 펼치지 않더라도 친절함부터 실천했으면 하는 바람이다. 물론 가장 모범적인 고객만족 서비스를 제공해야 할 입법부에서 오랫동안 근무해온 필자 자신부터 변할 것을 다짐해 본다.
이런 작은 변화가 불신이 팽배하고 이미지가 실추된 국회에 대한 신뢰회복의 계기가 될 것으로 기대해 본다. 포천시도 이제 변화를 요구하고 기대해 본다. 포천시와 인접한 연천군이 민원처리 우수기관에 선정되었듯이, 포천시도 앞으로 전국에서 가장 빠른 민원처리와 가장 친절한 지자체라는 것을 인정받아서 고객만족도 우수 지자체로 선정되었다는 소식을 하루빨리 접하고 싶다. 언제나 고향 포천을 사랑하는 재경포천시민의 한 사람으로서 새로운 포천시의 모습을 기대해 본다.
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입력 : 2009년 08월 28일 
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